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Médias sociaux

L’information circule, nous sommes tous des informateurs…

Alors que les entreprises s’accordent de plus en plus sur l’utilisation des médias sociaux comme vecteur de communication, elles ont également pris conscience de l’importance de leur e-réputation et des conséquences possibles lorsque cette dernière est touchée. Les potins et autres bruits de couloir qui étaient jusque-là confinés à l’enceinte de l’entreprise ont migré sur les réseaux sociaux ou tout un chacun peut relayer l’info, au-delà du couloir…

Quel que soit le métier de l’entreprise, le fait de contrôler son image est un élément essentiel de crédibilité et de marketing. Hors aujourd’hui, la communication n’est plus seulement l’affaire de personnes spécifiquement formées et rompues à une communication qui répond à une stratégie définie par les dirigeants de l’entreprise. N’importe quel individu, depuis son ordinateur, sa tablette ou son téléphone portable, transmet des informations à son réseau sur ce qui se passe dans son entourage et ceci aussi bien au niveau privé que professionnel.

En termes d’images les informations de ces derniers mois démontrent que les individus sont de plus en plus enclins à utiliser les réseaux sociaux pour faire part de leur mécontentement sur ce qui les entoure. Des sites comme Wikileaks http://wikileaks.org ou dernièrement les révélations faites avec l’affaire Offshore Leaks démontre que la pudeur des jeunes générations n’a rien de comparable avec la discrétion toute helvétiques des générations passées.

Comme les réseaux sociaux sont des lieux d’échanges, ils sont également des espaces dans lesquels il est aisé de trouver de l’information. Les journalistes l’ont bien compris et à cet effet ont développé un vaste réseau de contacts sur des médias comme Twitter ou Facebook afin d’avoir la primeur des dernières nouvelles que tout un chacun se fera un plaisir de partager avec son réseau.

Comme exemple je citerais cet accident tragique, il y quelques semaines, dans lequel une personne perd la vie dans des circonstances inconnues. Un journaliste de par son réseau détermine le nom de la victime et observe sur les différents réseaux sociaux les informations concernant cette dernière. Il ne lui a fallu que 52 minutes pour contacter un Internaute qui avait « posté » un message» sur le compte Facebook ouvert de la victime et le questionner sur les causes probables de cet accident alors que la famille et les proches ne souhaitaient pas s’exprimer…

Autre exemple avec cette participante à une formation sur les médias sociaux qui faisait savoir que pour ne pas y être, il ne fallait pas y aller et, que c’est ce qu’elle s’était appliquée à faire afin de rester anonyme sur Internet. Cinq minutes, est le temps qu’il a fallu aux personnes présentes à cette formation pour trouver des photos d’elle prisent lors d’une soirée de travail et pour laquelle, elle n’avait bien évidemment pas donné son consentement à leur publication.

Dès lors que faut-il faire sur le lieu de travail, bloquer informatiquement l’accès aux réseaux sociaux ? Interdire l’utilisation des réseaux sociaux ? Interdire de parler du travail sur les réseaux sociaux ou même de vive-voix à des proches ?

Autant de pistes qui n’apportent pas de solution à moyen termes, car il y aura toujours une possibilité de contourner l’interdiction pour le collaborateur ou le client motivé à faire part de ses frustrations.

Certains autres exemples démontrent, au contraire, qu’une utilisation appropriée, impliquant des règles claires, permettent à tout un chacun d’utiliser ce mode de communication de manière efficace tout en gardant à l’esprit les conséquences négatives qu’un message mal rédigé ou une image peuvent avoir comme impact pour la personne concernée et pour l’employeur.

Certaines sociétés jouent même la carte des médias sociaux en incitant leurs clients à faire part de leur avis sur les produits ou les services proposés. Cette façon de faire permet de développer des nouveaux concepts répondants à des besoins exprimés par des clients et des utilisateurs. D’autres sociétés récoltent des informations via les médias sociaux afin d’améliorer leurs services en fonction des messages postés par des clients insatisfaits et par la même occasion de répondre à ces clients et de donner une image positive d’une société réactive et à l’écoute des besoins de ces derniers.

Alors, pourquoi ne pas donner aux utilisateurs de ces réseaux des outils leur permettant une utilisation éthique des réseaux, pourquoi ne pas les éduquer à ce changement de paradigme ? Ils deviendront alors non plus des éléments incontrôlables, mais des vecteurs fiables de promotion de l’entreprise et de ses produits.

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